Desculpe qualquer coisa

*Eduardo Daniel | www.twitter.com/eduardosdaniel

Há alguns dias quis cancelar uma linha telefônica. Entrei em contato com o 0800 da operadora durante o dia e o atendente me orientou a imprimir um formulário direto do endereço eletrônico da empresa. Anotei as instruções e a noite fui realizar a tarefa que prometia ser simples.

Fuça daqui, fuça dali e nada. Quem disse que encontrava o caminho indicado pelo dito cujo? Impropérios não faltaram em meu pensamento. Lasquei a mão no telefone.

Após intermináveis segundos ouvindo as vantagens de optar por aquela telefônica fui acolhido por uma bela voz feminina em seus rodeios formais e decorados. “Pois não senhor”, “boa noite senhor”, “algo mais senhor?”.

Expliquei meu caso e a moça apenas repetiu o que eu já sabia ser uma furada: no site não existia o bendito formulário. E a cada nova explicação minha, ela pedia uns segundos, voltava, pedia “desculpas senhor” e tentava me convencer de que no site existia o tal documento.

Por mais robóticos que sejam estes operadores, pelo tom de minha voz ela deve ter percebido minha impaciência. Apesar de toda educação que mantive, estava ríspido nas respostas e perguntas.

Demorou uns belos sete ou oito minutos para que eu a convencesse de me enviar por e-mail o maldito formulário. Por precaução, a segurei na linha até verificar em minha caixa de entrada o que tanto esperava.

E foi ai neste instante de espera que poucas palavras mudaram a minha forma de encarar estes operadores.

Eu disse qualquer coisa para quebrar o gelo e o que ouvi me fez esquecer a minha frase:

— Está um sufoco aqui. Estou com o senhor e outra ligação. Um segundo senhor...

Não deu outra. No fim do atendimento só tive que agradecer e pedir desculpa por qualquer coisa. Gentileza não faz mal a ninguém. Pelo contrário, faz muito bem, já pregava o saudoso profeta Gentileza.

Nós reclamamos que os operadores das centrais de atendimento são praticamente uns robôs, mas esquecemos de observar que muitas vezes não os tratamos com o devido respeito a ser destinado a qualquer ser vivo errante.

Do outro lado da linha está um trabalhador de carne e osso como eu e você. Ou você acha que eles sentem prazer de ouvir tua voz muitas vezes mal-educada? Eles estão no papel deles de nos oferecer os serviços e a nós cabe a opção de aceitar ou não. E esta negativa deve ser feita com respeito.

E quando durante o atendimento perdermos a linha, não custa no final encerrar com pedido de desculpas e lembrar que a melhor maneira de conquistar um aliado que dantes foi opositor, é reconhecendo o quão difícil é o seu trabalho.

Com educação, gentileza, paciência, respeito e generosidade, nós, os clientes, podemos provocar uma revolução nos telemarketing. Uma revolução que vai partir de fora para dentro. É só querer!