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quarta-feira, novembro 11, 2009

Desculpe qualquer coisa

*Eduardo Daniel | www.twitter.com/eduardosdaniel

Há alguns dias quis cancelar uma linha telefônica. Entrei em contato com o 0800 da operadora durante o dia e o atendente me orientou a imprimir um formulário direto do endereço eletrônico da empresa. Anotei as instruções e a noite fui realizar a tarefa que prometia ser simples.

Fuça daqui, fuça dali e nada. Quem disse que encontrava o caminho indicado pelo dito cujo? Impropérios não faltaram em meu pensamento. Lasquei a mão no telefone.

Após intermináveis segundos ouvindo as vantagens de optar por aquela telefônica fui acolhido por uma bela voz feminina em seus rodeios formais e decorados. “Pois não senhor”, “boa noite senhor”, “algo mais senhor?”.

Expliquei meu caso e a moça apenas repetiu o que eu já sabia ser uma furada: no site não existia o bendito formulário. E a cada nova explicação minha, ela pedia uns segundos, voltava, pedia “desculpas senhor” e tentava me convencer de que no site existia o tal documento.

Por mais robóticos que sejam estes operadores, pelo tom de minha voz ela deve ter percebido minha impaciência. Apesar de toda educação que mantive, estava ríspido nas respostas e perguntas.

Demorou uns belos sete ou oito minutos para que eu a convencesse de me enviar por e-mail o maldito formulário. Por precaução, a segurei na linha até verificar em minha caixa de entrada o que tanto esperava.

E foi ai neste instante de espera que poucas palavras mudaram a minha forma de encarar estes operadores.

Eu disse qualquer coisa para quebrar o gelo e o que ouvi me fez esquecer a minha frase:

— Está um sufoco aqui. Estou com o senhor e outra ligação. Um segundo senhor...

Não deu outra. No fim do atendimento só tive que agradecer e pedir desculpa por qualquer coisa. Gentileza não faz mal a ninguém. Pelo contrário, faz muito bem, já pregava o saudoso profeta Gentileza.

Nós reclamamos que os operadores das centrais de atendimento são praticamente uns robôs, mas esquecemos de observar que muitas vezes não os tratamos com o devido respeito a ser destinado a qualquer ser vivo errante.

Do outro lado da linha está um trabalhador de carne e osso como eu e você. Ou você acha que eles sentem prazer de ouvir tua voz muitas vezes mal-educada? Eles estão no papel deles de nos oferecer os serviços e a nós cabe a opção de aceitar ou não. E esta negativa deve ser feita com respeito.

E quando durante o atendimento perdermos a linha, não custa no final encerrar com pedido de desculpas e lembrar que a melhor maneira de conquistar um aliado que dantes foi opositor, é reconhecendo o quão difícil é o seu trabalho.

Com educação, gentileza, paciência, respeito e generosidade, nós, os clientes, podemos provocar uma revolução nos telemarketing. Uma revolução que vai partir de fora para dentro. É só querer!

9 comentários:

Lopezzz disse...

Caraio, fiquei impressionado!
Eu fui atendente há 4 anos atrás e isso ocorre com muita frequencia! Temos que lembrar que muitas vezes o problema não é o operador, mas sim a empresa que te oferece o serviço e treina o operador para resolver o problema de forma ineficaz!

Sparky disse...

Nossa, inspirador...

Mas eu continuo preferindo ligar para a Anatel.

Rodox disse...

Muita gente só vai tratar operador bem, no dia que precisar trabalhar na função dele. Neste país certamente é o setor que mais emprega e também o que mais tem gente querendo ficar longe dele. Nunca, mas nunca mesmo alguém vai pensar em tratar uma pessoa bem quando se existe qualquer coisa que envolva o seu dinheiro na parada. Muitas das vezes o procedimento que a empresa impoe para tal solicitação sua ou de qualquer outra pessoa não corresponde a espectativa que você queria no momento e é aí que a insatisfação acontece. Já fui operador de telemarketing, hoje não é diferente troquei o telefone pelo computador e atendo em um chat mais de 4 clientes ao mesmo tempo e quem liga? O importante pra eles é o problema resolvido.

Roni disse...

Ótimo post..
Sou operador e quase chorei agora! rs

Tulio Pareja disse...

ah, que texto bonito.

mas não, não me convenceu.
eles são, sim, uns baitas filhos de uma puta!

abraços.

Lee Chaolan disse...

Também não me convenceu não.
São todos uns babacas sem noção. E a insistência? puta que pariu, vá se foder, já disse que não quero porra nenhuma. E se quiser cancelar um serviço, mermão... prepare-se pra umas 3 horas de sofrimento.

Anônimo disse...

o Operador não tem culpa, não tem culpa que a empresa que contrata ele nao pede nem a 8ª serie, nao tem culpa de nao ter instrução nenhuma, acho que minahs atitudes esta correta, se tenho um problema..e o SAC da empresa nao me ajuda.. nao rpeciso mais da emrpesa, cancelo o plano e fim de historia =D

Thiago Preco Schwartz disse...

A insistência vem de um protocolo padrão, que quando não adotado, resulta em advertências e demissões.

Viviany disse...

Na Índia o telemarketing é bastante difundido pela mão-de-obra barata, e é um dos únicos lugares que a mulher tem a liberdade de trabalhar pra se sustentar (sem precisar se casar). Do contrário todas seguem a linha das suas castas.

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CONTATO
Colaboradores Ana Carla Teixeira, Anderson Paes, Camila Rufine, Carlos Karan, Deyse Zarichta, Eduardo Daniel, Emanuela Silva, Emanuelle Querino,
Emmanuel Carvalho, Fabiano Bordignon, Fabrício Espíndola, Francine de Mattos, Gabriel Guedes, Germaá Oliveira, Guilherme Marcon, Isabel Cunha, Kellen Baesso, Manuela Prá, Patrícia Martins, Thiago Antunes, Thiago Schwartz, Tiago Tavares, Valter Ziantoni,Van Luchiari, Vanessa Feltrin, Vitor S. Castelo Branco, Viviany Pfleger

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